中文︱Vietnamese

　　2 năm ở vị trí người quản lý chất lượng không phải là đủ để gọi là có kinh nghiệm trong sự nghiệp nhưng cũng không phải là quá ít để gọi là không có gì, Một quãng thời gian với nhiều thực tế: những vấn đề mới với nhiều thử thách và áp lực. Chất lượng và quản lý chất lượng chưa được đào tạo chính qui từ trong hệ thống giáo dục ở Việt nam, một người kỹ sư kỹ thuật sẽ bắt đầu công việc quản lý chất lượng như thế nào? Tôi sẽ phải làm gì? Và làm như thế nào? Đây là những câu hỏi mà đã được đặt ra ngay khi khởi đầu, bắt đầu cho công việc mới_quản lý phòng chất lượng, từ một người kỹ sư kỹ thuật_công trình ứng dụng, Và thế là phải bắt đầu từ bài học vỡ lòng về chất lượng và quản lý chất lượng.


Công việc cần bắt đầu bằng chữ “Tâm”.

　　Chữ “Tâm”, thường “công khai” trong giáo trình đào tạo những Y, Bác sỹ, Xã hội này rất đặt nặng và lấy làm chính yếu trong ngành Y, vì nó liên quan trực tiếp đến sinh mạng của của con người. Nhưng riêng với tôi, không có việc làm nào là không quan trọng, và Chữ “Tâm” phải gắn liền với những suy nghĩ và công việc của chúng ta. Tôi có thể không làm nhưng không thể xem nhẹ một việc mà tôi bắt đầu làm cho dù việc đó là rất nhỏ,.Và tôi xem chữ “Tâm” là điều không thể thiếu trong các hoạt động của cuộc sống hằng ngày.

“không có việc làm nào là không quan trọng”

　　Và chữ “Tâm” như là một phần của “nhân bản’ trong mọi công việc. Khi bắt đầu công việc cần xem xét theo nhiều góc độ khác nhau của nội tâm, suy nghĩ, mục đích thực sự trong tâm hồn về các kế hoạch và công việc dự định, đó là mục đích công việc không vụ lợi cho các nhân, nghĩa là phải loại bỏ cái tôi ra khỏi công việc, một cách khách quan và luôn ý thức rằng khi chúng ta làm một việc nào đó cho tập thể, cho công ty chính là chúng ta đang làm việc đó cho bản thân mình vì cá nhân sẽ không thể tách rời tồn tại bên ngoài 1 tập thể, cũng giống như một con người không thể sống tách rời ngoài cộng động xã hội. Chúng ta đem lại sự phát triển cho một tập thể, chính là đem lại sự phát triển cho từng cá nhân, Và cá nhân trong tập thể chỉ phát triển và đủ sức mạnh trong một tập thể, một môi trường phát triển vững mạnh.


“Qui tắc” Là một trong những công cụ để duy trì và phát triển tập thể.

　　Tập thể sẽ không thể bền vững và tồn tại khi mà ở đó mỗi người đều tự cho mình cái quyền được làm theo suy nghĩ, cá tính riêng của mỗi người. Chính vì vậy mà các qui tắc hay những lưu trình, thủ tục chính là những công cụ mà giúp cho những cá tính những suy nghĩ cá nhân được định hình và thực hiện trên những lối đi đã được lên kế hoạch đã được thống nhất để đi đến mục đích phát triển chung.

　　Một cách dễ hiểu cho điều này, là chúng ta hãy thử hình dung một bức tranh về giao thông. mà trong bức tranh ấy, mỗi người tham gia giao thông đều tự ý cho mình một cái “quyền” đi theo hướng riêng của mình, không cần biết đường một chiều hay hai chiều, không cần biết đường ưu tiên hay đèn tín hiệu... , Và trường hợp này thì chúng ta sẽ phải mất nhiều thời gian hơn cho đoạn đường chúng ta muốn đi, và cũng nhiều rủi ro hơn khi chúng ta đang lưu thông trên những con đường ấy và kéo theo là xã hội sẽ có nhiều gánh nặng hơn làm cản trở sự phát triển chung của cộng đồng.
Trong một tập thể cũng vậy, sẽ không có trật tự nếu như không có những qui tắc hoặc các cá nhân không thực hiện theo những qui tắc. Để rồi lãng phí thời gian và nguồn lực xây dựng và phát triển, lãng phí để giải quyết những vấn đề phát sinh khi thực hiện những định hướng trước đó đã đề ra. Điều đó có nghĩa là sẽ không thể loại bỏ qui tắc ra khỏi hoạt động của một tập thể, hay nói cách khác tập thể chỉ duy trì và phát triển khi mà ở đó các cá nhân trong tập thể đều phải hiểu và tôn trọng các qui tắc của tập thể.


Khách hàng và tiếng nói của Khách hàng

　　Khách hàng được hiểu theo nghĩa là người sử dụng sản phẩm do chúng ta tạo ra, và khách hàng chính là người sẽ duy trì mọi hoạt động mà chúng ta đang thực hiện, vì thế không thể tồn tại các hoạt động sản xuất kinh doanh khi không có khách hàng, điều đó có nghĩa là hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ trở nên vô nghĩa vì sản phẩm tạo ra không được sử dụng. Điều này cho thấy khách hàng rất quan trọng và là tâm điểm hướng tới của các chính sách, chiến lược hoạt động của mỗi công ty, Do đó thõa mãn khách hàng chính là cách tốt nhất để tiêu thụ sản phẩm mình làm ra, làm sao để thõa mãn khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng và là câu hỏi luôn luôn tồn tại khi bắt đầu các dự án, và điều trước tiên để thỏa mãn được khách hàng là bạn phải biết lắng nghe khách hàng, phải nghe được tiếng nói của khách hàng_VOC (Voice of the Customer) để hiểu được những gì khách hàng muốn, lúc đó chúng ta mới có thể thõa mãn được khách hàng. Tiếng nói khách hàng_VOC rất quan trọng trong giai đoạn ban đầu khai thác cũng như quan trọng và rất cần thiết cho quá trình hợp tác với khách hàng, đó là những thông tin phản hồi từ khách hàng về thực tế của phẩm và quá trình của chúng ta. Lắng nghe sự phản hồi đề có thể biết được tình trạng thực tế, năng lực đáp ứng hiện tại của mình để có sự điều chỉnh, sự cải tiến nhằm luôn đáp ứng, thõa mãn khách hàng.


“Chất lượng” Sẽ định hình và nâng tầm thương hiệu
　　
　　Chất lượng là yếu tố quan trọng để đưa sản phẩm đến với khách hàng, và nó càng quan trọng hơn trong một thị trường cạnh tranh như ngày hôm nay, sẽ dễ dàng cạnh tranh với nhau bằng giá cả nhưng để cạnh tranh bằng chất lượng thì đòi hỏi hiểu rõ khách hàng, và chuyên nghiệp trong các hoạt động và dịch vụ kèm theo. Phải luôn biết cách làm mới sản phẩm để tạo nên những sự khác biệt đối với các sản phẩm cùng loại và làm mới hình ảnh thương hiệu của bạn qua những dịch vụ mà bạn mang lại cho khách hàng, Việc làm mới này được xem như là 1 nhiệm vụ cần thiết để có thể duy trì và nâng tầm thương hiệu của bạn trên thị trường. Vì thế chất lượng ở đây không chỉ là bó hẹp trong phạm vi chất lượng sản phẩm mà điều quan trọng không thể thiếu đó là chất lượng của dịch vụ.

　　Toyota là một bài học lớn và rất thực tế cho chất lượng, bắt đầu là chất lượng của sản phẩm_Sản phẩm phát sinh những lỗi kỹ thuật, cho đến sau đó là chất lượng dịch vụ_sự chậm trễ trong cách giải quyết và khắc phục những lỗi đã phát sinh. Khởi đầu và phát triển đều bắt đầu từ chất lượng nhưng cũng chính chất lượng đã gây nên một cuộc khủng hoảng toàn cầu cho Toyota.

　　Chất lượng có thể đưa sản phẩm của chúng ta đến với người tiêu dùng và để hình thành phát triển thương hiệu nhưng cũng chính chất lượng có thể đẩy sản phẩm của bạn ra khỏi thị trường và đẩy thương hiệu của bạn vào quá khứ. Chúng ta có thể định giá thực cụ thể cho một sản phẩm hay một lô sản phẩm bán ra thị trường, nhưng khi một vấn đề về chất lượng phát sinh thì rất khó định giá thật sự và càng khó hơn nếu vấn đề phát sinh là chất lượng của của các hoạt động_chất lượng của dịch vụ, mà ở đó có thể phải trả giá cho sự kém chất lượng bằng chính thương hiệu của bạn.

　　Sự cạnh tranh của thị trường ngày càng gay gắt, khách hàng có nhiều sự chọn lựa hơn ngoài sản phẩm của bạn, vì thế chất lượng là một yếu tố rất quan trọng. Và sự tồn tại của một thương hiệu chỉ có được khi chất lượng được duy trì và không ngừng cải tiến.

Lê Thanh Hoàng (Michael-QA VACT)