1. Luôn hướng về khách hàng

Tại sao chúng ta lại đặt vấn đề Khách hàng khi nói đến sự phát triển? Với mọi nhà cung cấp, nhà sản xuất, Khách hàng luôn luôn là mục tiêu hướng đến cho sự tồn tại và phát triển trong các chiến lược.

“Khách hàng chính là người nuôi sống cũng như trả lương cho chúng ta”, điều này sẽ không phải là quá lời khi chúng ta thực sự nhìn lại quá trình, một khi không có sự tồn tại của Khách hàng, khi đó sẽ không có sự tồn tại của nhà sản xuất. Vì chúng ta không thể tạo ra sản phẩm khi không có người sử dụng, không có người mua. Điều này sẽ càng ý nghĩa hơn trong thời kinh tế thị trường cạnh tranh như hôm nay khi mà khách hàng có nhiều sự chọn lựa hơn cho những nhu cầu của họ.

Thõa mãn Khách hàng là kết quả cuối cùng cho sự hướng đến Khách hàng, điều mà các nhà cung cấp đang tìm kiếm và hướng tới, nhưng trước khi chúng ta thỏa mãn được Khách hàng, chúng ta phải nhận biết được Khách hàng là ai? Với những khái niệm ban đầu của tôi khi đảm nhiệm công việc quản lý chất lượng, Khách hàng chỉ đơn giản là người mua sản phẩm của chúng ta, khái niệm này nó hoàn toàn không sai, nhưng với vai trò 1 người quản lý chất lượng của một hệ thống thì không chỉ dừng lại ở 2 từ khái niệm, mà tiếp theo đó là làm thế nào để thỏa mãn được Khách hàng khi chúng ta đã nhận biết được Khách hàng, nhận biết được những nhu cầu của Khách hàng, và một hệ thống phải bắt đầu từ đâu để có thể tạo cho Khách hàng một sự thỏa mãn.

Hiểu được tiếng nói của Khách hàng

Chúng ta sẽ nhận ra rằng: “không thể thỏa mãn Khách hàng nếu không biết Khách hàng đang cần gì?”. Như vậy, để thỏa mãn Khách hàng chúng ta cần phải biết Khách hàng đang cần gì? Đang muốn gì ở những sản phẩm của chúng ta? Đang muốn chúng ta làm gì?. Như vậy việc trước tiên cần phải làm đó là: làm thế nào để lắng nghe, hiểu được tiếng nói của Khách hàng và đi thực hiện? Tiếng nói Khách hàng không đơn giản là những âm thanh, là những ngôn ngữ khác nhau mà chúng ta nghe được từ Khách hàng, nhưng nó chính là những nhu cầu, và mong muốn của Khách hàng bên trong những ngôn ngữ ấy, điều này cũng đã được giải thích cũng như thường xuyên gặp trong các chủ đề về “chăm sóc Khách hàng”.

Sản phẩm

Sản phẩm chất lượng là những sản phẩm được tạo ra, cung cấp cho Khách hàng có thể đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu mà Khách hàng đặt ra. Và như thế, sau khi hiểu được tiếng nói của Khách hàng thì chúng ta phải đi thực hiện để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với những yêu cầu của Khách hàng. Nhưng thật không đơn giản như những lời nói, những lý thuyết, mà ở đây phải thể hiện qua nhận thức của những cá nhân, tập thể trong một hệ thống và qua những hành động cụ thể để tạo ra một sản phẩm.

Trong một hệ thống sản xuất, để tạo ra một sản phẩm, không phải chỉ riêng một cá nhân hay một bộ phận đơn lẻ mà đó là cả một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau, từ quá trình nhận đơn hàng, lập kế hoạch, nhập nguyên liệu, gia công, kiểm soát cho đến khi tạo ra được một sản phẩm, ngoài ra còn vấn đề vận chuyển… là một sự tổng hợp, gắn kết của nhiều con người, nhiều bộ phận. Nó là một chuỗi các thao tác và hành động khác nhau, ở những thời điểm và những con người khác nhau. Qua đó chúng ta thấy rằng, không thể đem hết tất cả các yêu cầu của một Khách hàng để truyền đạt cho hết tất cả các cá nhân và các quá trình trong một hệ thống. Vì vậy, ngoài việc lắng nghe và xác định các yêu cầu của Khách hàng thì cần phải xác định được những yêu cầu đối với từng cá nhân, từng giai đoạn trong trong quá trình thực hiện sau đó, và vấn đề này nó chỉ thực sự đơn giản hóa và hiệu quả khi chúng ta nhận thức được sự tồn tại hiện hữa trong các quá trình nội tại là sự tồn tại của chuỗi: “cung ứng và Khách hàng”.

Trong bất cứ một quá trình nào, cho dù quá trình đó không tạo ra sản phẩm cuối cùng để cung ứng cho Khách hàng thì quá trình đó luôn luôn tồn tại chuỗi cung ứng và Khách hàng. Nó như là một sự chia nhỏ một quá trình lớn để định hình thành những quá trình nhỏ hơn trong một hệ thống. Và chính trong chuỗi cung ứng và Khách hàng này, chúng ta có thêm một khái niệm, đó là Khách hàng nội bộ. Chính sự thỏa mãn Khách hàng nội bộ này sẽ dần dần đưa hệ thống đi đến sự thỏa mãn đối với những khách hàng bên ngoài, những Khách hàng cuối cùng.
Khách hàng nội bộ không ai khác chính là những công việc, những giai đoạn nối tiếp đang chờ đợi những gì mà công đoạn, hay những giai đoạn trước đó hoàn tất. Như vậy, trong cùng một hệ thống, một chuỗi các thao tác, các công đoạn khác nhau, thì đôi khi chúng ta là Khách hàng của công đoạn trước nhưng ở trường hợp nào đó chúng ta là nhà cung cấp của công đoạn sau, và chất lượng công việc của chúng ta chỉ thật sự có được khi chúng ta ý thức và thực hiện tốt trách nhiệm của chúng ta trong từng vai trò và trong từng hoàn cảnh cụ thể. Dễ hiểu cho điều này, chúng ta có thể hình dung 1 dây chuyền sản xuất có nhiều công đoạn, công đoạn trước sẽ là nhà cung ứng cho công đoạn sau, và công đoạn kế tiếp chính là Khách hàng của công đoạn trước đó, vì một hệ thống không thể tạo ra một sản phẩm tốt khi những công đoạn trước đó chưa hoàn tất nhiệm vụ và tạo ra những bán thành phẩm đáp ứng những yêu cầu cần thiết để công đoạn kế tiếp có thể gia công được. Cũng giống như công đoạn dập kim không thể làm tốt được khi mà công đoạn tốt vỏ không tạo ra những bán thành phẩm đáp ứng được những yêu cầu về kích thước.

“Không thể thỏa mãn Khách hàng bên ngoài khi mà những Khách hàng nội bộ không được thỏa mãn”, và có thể đôi khi chúng ta cố tình xem thường, bỏ qua Khách hàng nội bộ bằng quyền lực quản lý, bằng nhận thức chưa đúng hay bằng một kế hoạch ngắn hạn để đối phó với tình huống hay đối phó với công tác quản lý, thì trường hợp này cần phải loại bỏ và không thể tiếp tục duy trì, vì nó chẳng qua là sự đối phó tai hại để rồi cuối cùng sẽ chẳng bao giờ thay đổi nhận thức để đi đến phát triển bền vững, đem lại sự thỏa mãn thật sự cho Khách hàng.

Dịch vụ:

Sự thỏa mãn của Khách hàng không chỉ dừng lại khi đã nhận được một sản phẩm đáp ứng với những yêu cầu của Khách hàng, mà ngày nay, khi Khách hàng có nhiều sự chọn lựa khác nhau ngoài sản phẩm của chúng ta, thì các nhà sản xuất, các nhà cung cấp cần phải tạo ra những dịch vụ đem lại sự tiện ích và đem lại sự thoải mái hơn, qua các kênh phân phối, dịch vụ chăm sóc và chế độ hậu mãi. Chất lượng dịch vụ không thể đo, đếm được nên việc tạo ra một dịch vụ tốt, một dịch vụ có chất lượng thì không phải đơn giản như tạo ra một sản phẩm tốt, tạo ra một sản phẩm có chất lượng.

Khách hàng Canon đến nhà máy VNACT, để đánh giá hệ thống chất lượng

Chúng ta chỉ có thể tạo ra một dịch vụ tốt khi chúng ta thật sự muốn gắn kết với Khách hàng, thật sự chúng ta muốn phục vụ Khách hàng ấy. Để rồi khi chúng ta thật sự muốn phục vụ một ai đó, chúng ta sẽ quên đi mình là ai, và chúng ta đi tìm hiểu xem Khách hàng đang mong muốn, đang cần ở chúng ta điều gì?

Sản phẩm chất lượng có thể mang Khách hàng đến với chúng ta, nhưng sản phẩm có chất lượng không thể giữ mãi Khách hàng ở với chúng ta, mà chính chúng ta phải song song tạo ra một sản phẩm tốt là cũng phải tạo ra một dịch vụ tốt, một dịch vụ thật sự có chất lượng về nhiều mặt. Điều này nó rất cần thiết và như là một chiến lược của các nhà cung cấp, các nhà sản xuất trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Để tạo ra một sự khác biệt về chất lượng sản phẩm, tạo ra một sự khác biệt về giá cả thì thật sự không khó, nhưng chắc chắn là sẽ không đơn giản khi tạo ra sự khác biệt về chất lượng của dịch vụ, vì chất lượng của dịch vụ là một chất lượng không có khuôn mẫu và không có giới hạn. Chính vì thế, khách hàng chỉ thật sự gắn kết, thật sự ở lại với chúng ta khi chính chúng ta đem lại một dịch vụ chất lượng và ngày càng cải thiện và nâng cao chất lượng của những dịch vụ mà chúng ta đang cung cấp cho Khách hàng.

“Có được Khách hàng rất khó nhưng để giữ được khách hàng thì càng khó hơn”, điều này nó càng ý nghĩa hơn để chúng ta xác định và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của chúng ta, luôn đem lại sự thỏa mái, tiện lợi cho Khách hàng.

2. Không ngừng cải tiến

Cải tiến luôn luôn có thể đối với tất cả mọi công việc, mọi ngành nghề, và cũng không có một giới hạn nào cho sự cải tiến. Sự cải tiến nếu thực sự không được nhận thức và thực hiện thì hình ảnh của chúng ta hôm nay và hình ảnh của chúng ta trong mười năm sau vẫn như vậy, cải tiến là hướng đến một sự phát triển không ngừng. Phát triển trước tiên là thay đổi hiện tại để tạo ra sự khác biệt trong tương lai, đưa chúng ta đạt đến những mục đích, những ước mơ. Phát triển sẽ không thể tồn tại khi mà hiện tại chúng ta không nhận thức được sự thay đổi, không biết thay đổi.

Sự thay đổi trước tiên phải bắt đầu từ sự nhận thức, từ mong muốn đạt đến sự phát triển, Thay đổi là cả một quá trình phức tạp, nó liên quan đến chi phí và con người, không dễ dàng để thay đổi nhưng sẽ không khó khăn khi thực hiện thay đổi nếu chúng ta biết nhận thức đúng và chấp nhận một sự mất mát ban đầu cho những kết quả, những mục đích lâu dài.

Một hệ thống gắn kết bằng những hành động liên tiếp nhau, cũng giống như mỗi chúng ta đang bước đi trong một đội hình, tất cả phải bắt nhịp với nhau một cách kịp thời, nếu một cá nhân trong đội hình ấy không bước kịp nhịp của đội hình thì cá nhân ấy cần phải thay đổi, và hệ thống cần quyết định thay đổi, nếu không thì cá nhân ấy chính là vật cản cho những cá nhân liên quan và một đội hình có nhiều vật cản thì có thể dẫn đến trì trệ hoặc không cùng nhịp, làm cho hệ thống không phát triển.

Không thay đổi hôm nay thì ngày mai sẽ chẳng có sự khác biệt nào, như thế không thể tồn tại sự phát triển để đem lại những điều mới, những công nghệ, sản phẩm mới tiên tiến hơn, chất lượng hơn những gì của hôm qua, tạo ra những hình ảnh mới của chính chúng ta và những sản phẩm do chúng ta tạo ra trước sự tìm kiếm của Khách hàng

3. Vai trò của Lãnh đạo

Một tập thể, một hệ thống luôn luôn cần có những người Lãnh đạo, cũng giống như một đội bóng ngoài huấn luyện viên thì trong sân thi đấu còn có một đội trưởng. Như một dàn nhạc, sẽ chẳng thể đồng nhịp và biểu diễn khi thiếu một nhạc trưởng. Lãnh đạo như một thuyền trưởng, một lái tàu để định hướng, và kéo cả một tập thể phát triển.

Nhận thức và tầm nhìn của Lãnh đạo cần phải thể hiện rõ để tạo ra những bài học, những động lực cho tập thể, cho hệ thống ấy đi lên. Không phải chỉ qua những lời nói, những yêu cầu, hay những mệnh lệnh, mà cần phải thể hiện một cách thực tế qua những hành động, những cách giải quyết của người Lãnh, trong quản lý chúng ta thường gặp những quan điểm: “đào tạo nhân viên qua chính hành động của người quản lý”.

Nhân viên sẽ mất phương hướng, mất lòng tin khi mà trong hệ thống tồn tại sự không rõ ràng trong cách giải quyết của Lãnh đạo, hoặc không có một kết quả cuối cùng để mọi việc được xác định và điều chỉnh, tạo nên sự minh bạch, tạo cơ hội nhận thức và thay đổi để phát triển. Lãnh đạo càng không thể thuyết phục và thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả bằng những mệnh lệnh đầy quyền lực, và bằng những sĩ diện cá nhân để rồi né tránh một sự thật hay một quyết định sai lầm.

Tập thể nhân viên và lãnh đạo VNACT

Người Lãnh đạo, người thuyền trưởng thật sự tài giỏi để phát triển tập thể khi mà Lãnh đạo ấy biết đối đầu với sự thật để tìm ra kết quả cuối cùng, biết chấp nhận sai lầm để điều chỉnh và thay đổi, để ngăn chặn sự tái diễn, hay tạo động lực, tinh thần cho tập thể phát huy. Có như vậy thì người lái tàu, thuyền trưởng ấy mới có thể đối đầu với những tình huống khó khăn và đưa ra những quyết định kịp thời cho những trường hợp cấp bách nhằm đưa con tàu vượt qua sóng gió, kéo tập thể qua những khó khăn để đạt đến những mục đích trong tương lai.

Lê Thanh Hoàng
Trưởng phòng quản lý chất lượng
(Michael Le – VNACT)