1. 向著客戶

當提到發展之時我們爲何總是談到客戶？ 對所有供應商，生産商來説，客戶總是策略中生存以及發展的向著目標。

“客戶給我們養生也是支付薪資的人”, 這不會誇張的。一旦我們審查以往的過程，沒有客戶的存在， 當時一定沒有生産廠的。因爲沒有消費者，沒有買者，我們就不能造出產品的，產出也沒用。 這對於經濟競爭市場的時代更有意義。

滿足客戶的要求對於向著客戶，供應商正在尋找以及導向的目標是最終結果。 但是我們滿足客戶的要求之前，我們必須認識客戶是哪家公司？當我擔任品質室管理的職務之時，我對客戶的初步概念單純只是購買我們產品的人，這不是完全錯誤的概念， 但是在品質管理者的角度下來説，一旦我們能識別客戶的要求，這不只是“概念 ”兩字爲止，最重要的是我們如何滿意客戶的， 並整個系統以能達到客戶的滿意必須從哪階段來開源。

明瞭客戶的聲音

我們認爲：“如果我們還沒明瞭客戶的要求，就不能滿足客戶的?”. 如此，以能滿足客戶的要求，我們必須知悉客戶要什麽的東西？客戶需要哪些的產品？需要我們做什麽的工作？。因此，我們先做的是：如何傾聽，了解客戶的聲音以及執行。客戶的聲音不只單純是我們聽到的音兒，語言，而是其客戶的語言中還包含客戶的需求，期望。 這個問題，其“客戶服務”的專題中我們常聽到的。

產品

合格的產品就是不單能產出，提供給客戶，而且滿足客戶所提出的最低要求的。了解客戶的聲音之後，我們必須執行，以能造出符合客戶所要求的產品以及服務。其實不簡單只是聲音，理論，而是通過整個系統的個人，團體的認識以及具體的行動，以能產出合格的產品。

其生産系統中， 造出產品的過程，不只是單獨個人還是一個部門會做成的，而是整個：接單，制定計劃，入料，加工，管制至產出完整產品，還有運輸等不同階段。這是各團體，各部門的合成以及連接的。它是一系列不同的操作，行動，時代以及員工。 由此，我們視爲，不能將所有客戶的要求來充滿地傳達。因此，除了傾聽以及確定客戶的要求之外，其後續執行的過程中必須確定每個人以及每階段的要求。對於這個問題來説，其内在過程中，一旦我們能認識一系列“供應以及客戶”的現有存在，就會變成簡單化以及有效率。

其任何過程中，儘管那個不能造出最終產品的過程，但那個過程會在客戶以及供應連中存在 。它是大過程的分裂，以能形成系統的較小過程。其此供應以及客戶連中, 我們加上一個内部客戶的概念。正為滿足内客的要求，會逐步將系統來滿足外邊與最終客戶的。

内 部客戶就是等待前端必要完畢的工段與階段的作業。因此，其同一系統，同一操作連，不同工段中，有時我們是前一段的客戶，但其某些場合中，我們會是后段的供 應商。並在每個具體的角度以及環境下我們能認識以及做好自己的職責之時，我們會獲得工作的質量。簡單地說，我們可想象一個多階段的生產線，前一工段會是后 段的供應商，與后段就是前一端的客戶。一旦前段還沒完成作業以及不能產出下一階段所需求的半成品，就系統不能產出合格的產品. 比如是當剝皮的階段不能造出達到尺寸要求的半成品之時就端子衝壓的工段不能做到的。

“一旦不能滿足内客的要求就不能滿足外邊客戶的”, 並有時我們對於内客有些輕視的，我們用管理的權利，不準確的認識還是短期的計劃來對付某些情況以及管理的作業, 對於此場合來説必要排除。因這只是不利的對付，永遠也不會改變，以能持續地發展，帶來滿足客戶的需求。

服務:

對於客戶滿意的事情，不只是產出符合客戶所需求的產品爲止，而目前， 一旦除了我們的產品以外，客戶還有其他選擇的，所以製造商，供應商必須通過分銷，客戶服務以及后買制度，以能帶來便宜以及舒心。因爲服務的質量無法測量以 及計算，所以造出良好服務，質量服務的事情並不向如造出良好以及質量的產品這麽簡單。

Canon到 VNACT廠評估質量的系統

當我們真實跟客戶結合，服務之時，我們才能產出良好的服務。 一旦我們想要跟哪位服務，我們就忘記自己的， 並我們必須去了解客戶的期望，希望，與客戶需要我們做的事？

合格的產品可給我們帶來客戶，但是合格的產品不能留住客戶的。因此，讓客戶留住的問題，我們必須產出良好的產品又創造良好的服務。這是必要的事情，並也是目前競爭環境中生産商，供應商必要的戰略。

以能產出合格以及成本差別的產品並不是太困難的事情，但是一旦服務的質量沒有模式以及界限之時，我們造出服務質量之差別的事情並不簡單的。因此，當我們將所提供客戶的服務來逐步改進，提升質量之時，客戶才留駐，與跟我們結合的。

“尋找客戶的事情是困難的，但是留駐客戶更不容易的”, 這句話很有意義。這會助於我們確定以及不斷提升我們的服務質量，帶來給客戶的便宜以及舒心的。

2. 不斷改進

改進對於所有工作，行業來説總是可行，並也沒有哪些改建的界限。改進的事情，若不真實認識到以及執行到，就我們今天與十年后的形象也不變 。改進是依據不斷發展的方式執行的。發展，首先改變目前的做法，以能造出未來的差別，導向我們執行自己的目的，夢想。如果目前我們不能認識到改變，不會改變的事情，就發展也不能存在的。

改變的事情，從認識，希望發展開始的。因爲改變是整個複雜的過程，它跟費用與人有關，所以改變並不簡單的，但是若我們確實地認識與接受初步結果以及長期目標的損失就改變並不困難的事情。

系統以連續的行動來結合，向如我們一樣的，我們在團體中走路，所有團體的成員必須加緊步伐，若某個人不能及時步伐就那個人必須改變 ，並系統必須提出改變的決定，否則那個人就是相關個人的障礙，與若團體裏有許多哪些的障礙，導致呆滯，使系統不能發展的。

今天不改變就未來也沒有哪些差別的事情，發展也不能存在的，對比以往來説也不能帶來新工藝，更改進的產品，我們的新形象的。

3.領導的角色

團體，系統總是要有領導者，向足球隊一樣的，除了訓練員以外還有足球隊的隊長。比如管弦樂隊，若缺乏音樂指揮長就不能表演的。領導是船長，是火車司機，以能定向，導向團體發展的。

領導的認識以及遠看必須明晰地表現，以能造出給予系統以及團體上升的訓練經驗以及動力。這不單純是通過講話，要求還是命令的事情，而是必須通過實際的行動，解決方式來表現的。其管理中我們常見如下的觀點: “以管理者的行動來培訓人員”。

當系統對於領導者解決的方式還存在不明晰，或者沒有達到最終的結果，讓能確定以及調整，造出明晰，造出認識以及改變的機會之時，人員會失去方向以及信心的。領導更不能將強大的命令，以避免事實還是錯誤的決定來説服以及促進人員效果地工作。

VNACT的領導與人員

優秀的船長，領導者就是勇敢面對事實，找出最終的結果，並接受錯誤讓能調整以及改變，防止再發，還是給予團體的動力以及發揮的機會。優秀的船長，領導者，當遇到緊急的事情之時才能面對困難與決定及時的方案，導向船舶超過風波，導向團體超過困難以能達到未來的目的。